Die Generation Y birgt Risiken und Chancen für Versicherer

„Generation-Y-Kunden machen mit ihrem Versicherer weitaus weniger positive Erfahrungen als andere Altersgruppen – und das, obwohl sie viel öfter Kontakt haben.“ Das berichten das Unternehmen Capgemini und die globale Non-Profit-Organisation Efma in ihrer Pressemitteilung zu ihrem aktuellen World Insurance Report 2016 (WIR).

Die beiden Unternehmen sehen auf Basis ihrer Studie zudem eine mögliche Bedrohung traditioneller Versicherer durch „das Aufkommen von IoT-getriebenen Technologien im Zusammenhang mit intelligenten Ökosystemen und autonomen Geräten“ wie fahrerlosen Autos (IoT = Internet of Things). Das Risiko ist aber zugleich eine Chance, da sich Vorreiter unter den Unternehmensversicherern als Risikomanagement-Partner der Hersteller etablieren können, urteilt Hubert van Goor, Client Executive bei Capgemini Schweiz.

Die Generation Y und die Versicherer

Insgesamt wurden im Rahmen der Studie weltweit 15.000 Versicherungskunden befragt. Besondere Ergebnisse halten die Studienautoren dabei für die Generation Y fest, die alle von 1980 bis 1999 geborenen Leute umfasst. Laut WIR 2016 sucht die Generation Y den Kontakt mit Versicherern öfter als ihre Vorgängergeneration (Generation X; Jahrgänge1965 bis 1980), ist aber zugleich bedeutend unzufriedener.

Bei der allgemeinen Kundenzufriedenheit gibt es laut Mitteilung zur Studie eine Differenz von 21,5 Prozent zwischen den Generationen X und Y. Die Unterschiede kann man sowohl bei traditionellen wie bei digitalen Kanälen des Kundendialogs beobachten. So liegt die Differenz für traditionelle Kanäle bei 20,7 und die für digitale bei 17,7 Prozentpunkten.

Weitere Unterschiede zwischen den Generationen X und Y

Die Generation Y nutzt grundsätzlich alle Kommunikationskanäle für den Kontakt zu ihren Versicherern, digitale Kanäle aber sehr viel häufiger als die Generation X. So kommunizieren Versicherungskunden der Generation Y laut Studie „zweieinhalbmal so häufig über soziale Netzwerke und greifen auch mehr als doppelt so oft zum Smartphone“ als ältere Versicherungskunden. Zudem plane jeder vierte Generation-Y-Kunde (27,6 Prozent), im kommenden Jahr eine Versicherung online abzuschliessen oder zu erneuern.

Technologieaffinität ist bei Generation X oft grösser

Technologieaffinität sagt man in der Regel Jüngeren nach. Allerdings unterschätzt man dabei oft einen Faktor: die finanzielle Ausstattung. Wer sich neueste Technik aktuell nicht leisten kann, für den bleibt sie oft fern von der eigenen Lebenswelt. Das könnte erklären, warum die Generation X teils eine grössere Technologieaffinität als die Jüngeren aufweist. „Während über 45 Prozent der wohlsituierten Generation-X-Kunden (Jahrgänge 1965 bis 1980) offen für intelligente Geräte im Alltag sind, gilt diese Aussage nur für 30 bis 35 Prozent der jüngeren, weniger vermögenden Befragten“, heisst es in der Mitteilung zur Studie.

Alter ist dennoch kein unwichtiges Kriterium. Wenn die Finanzierung keine Rolle spielt, scheinen Jüngere tendenziell eher als Ältere zu moderner Technik zu neigen. „Bei Kunden, die sowohl finanziell gut dastehen, als auch auch der Generation Y angehören, ist die Adaptionsbereitschaft mit 50 Prozent am grössten“, berichten Capgemini und Efma. Allerdings ist das eventuell auch Teil neuer Probleme für Versicherer.

Das Problem der Versicherer mit neuer Technologie

47% der Vermögenden aus der Generation Y wären bereit, sich von einer in den Versicherungsmarkt einsteigenden Technologiefirma versichern zu lassen. Dagegen liegt der Anteil der Menschen mit solch einer Bereitschaft in der Gesamtgruppe der Vermögenden (unabhängig vom Alter) nur bei 31%.

Immerhin bedeutet aber auch das: Fast jeder Dritte vermögende Versicherungskunde könnte bei Versicherungen wie der Autoversicherung künftig auf Technologiefirmen setzen, wenn es beispielsweise um selbstfahrende  Autos geht. Capgemini und Efma sehen hier durchaus das Risiko, dass neue Konkurrenten wie FinTech-Start-ups oder grosse Technologieunternehmen schon bald wesentliche Marktanteile im Versicherungsmarkt gewinnen könnten.

Versicherer unterschätzen Interesse an neuen Technologien

Es scheint zudem so, als würden Versicherer derzeit das Interesse ihrer Kunden an neuen Technologien unterschätzen. Das zeigt sich etwa beim Interesse an selbstfahrenden Autos. Laut WIR ist man in der Versicherungsbranche überzeugt, dass sich nur 16% der Kunden fahrerlose Autos vorstellen können. Tatsächlich, so die Studie, zeigen allerdings bereits 23% Interesse an solchen Fahrzeugen.

Das kann bedeuten, dass Versicherer technologische Entwicklungen „wie Smart-Home-Ökosysteme, tragbare intelligente Geräte sowie maschinengesteuerte Drohnen, Roboter und Autos“ unterbewerten, obwohl sie im ungünstigen Fall eine „grundlegende Bedrohung für die Zukunft der Versicherer“ darstellen. Im Fall selbstfahrender Autos könnte sich beispielsweise die Haftung für Unfälle vom Fahrer auf den Hersteller verlagern und dadurch gänzlich neue Bedingungen schaffen, denen sich Versicherer stellen müssten.

Moderne Technologien seien in der Lage, so Capgemini und Efma im WIR, traditionelle Geschäftsmodelle der Versicherer aufzubrechen: „von der Art wie sich Versicherer mit ihren Kunden in Verbindung setzen, bis hin zu grundsätzlichen Bewertungsmethoden und dem Risikomanagement“.

Internet der Dinge: Hohe Relevanz für Versicherungen

Besonders gehen die Studienherausgeber in ihrer Mitteilung auf das Internet der Dinge (Internet of Things: IoT) ein. Sie mutmassen, dass die Menge an Daten, „die von vernetzten Geräten, intelligenten Ökosystemen und Wearables zusammenkommt“, die Risikotransparenz im Versicherungsgeschäft deutlich erhöhen könnte und sehen darin eine Dynamik, die besonders in der Preissetzung neue Geschäftsmodelle erzeugen wird.

Darüber hinaus könnte laut WIR durch das IoT in manchen Bereichen sogar die generelle Notwendigkeit, sich versichern zu lassen, schwinden, sofern „durch den beständigen Datenaustausch im Internet der Dinge sicherere Umgebungen geschaffen werden, die die Risikobelastung drastisch reduzieren“.

Was bedeutet das alles?

Für Versicherungen bedeuten die Ergebnisse aus dem WIR einerseits, dass sie sich auf kommende Generationen vorbereiten sollte, die bereit dazu sind, für Versicherungslösungen andere als die bisher etablierten Anbieter zu akzeptieren. Andererseits verlangt diese Generation von ihnen möglicherweise viel stärker als bisher gedacht, dass sie die Entwicklung modernster Technologie genau verfolgen und Lösungen entwickeln, um die Technologie in moderne Versicherungsangebote und Kommunikationswege einzubauen.

Für Versicherte können die Entwicklungen unter anderem bedeuten, dass es sich für sie lohnen könnte, nach neuen Geschäftsmodellen der Versicherer Ausschau zu halten, die modernste Technologie integrieren und dem Kunden dabei Vorteile versprechen. Bereits jetzt gibt es ja beispielsweise Autoversicherungen mit Prämien-Rabatten für Kunden, die einen Crashrecorder im Wagen installieren. Spannend wird die Frage sein, wie sich Krankenkassen künftig in Bezug auf Wearables wie Fitness-Armbänder positionieren.

Fakten zum World Insurance Report

Für den World Insurance Report 2016 wurden weltweit etwa 15.000 Versicherungskunden im Rahmen der „Voice-of-the-Customer“-Umfrage und des Customer Experience Index (CEI) befragt. Darüber hinaus gab es über 150 Interviews mit Versicherungsangestellten in über 30 Märkten weltweit. Offiziell vorgestellt wird der Report am 9. und 10. Juni am Versicherungsgipfel in Mailand.